自動音声にイラッ…「コールセンター」への電話はなぜつながりにくい？企業の努力は？

Q.なぜ、コールセンターへの電話はつながりにくいのでしょうか。

大庭さん「4つの理由が考えられます。

1つ目は『オペレーター不足によるもの』です。オペレーター業務はアルバイトの人材が配置されていることが多く、時間帯や曜日によっては人手不足に陥ることがあり、電話がつながりにくくなることがあります。

2つ目は『電話が集中するタイミングがあること』です。テレビショッピングでは、テレビのCMが流れた直後の時間帯は電話が集中します。アフターサービスなどの窓口となるコールセンターも、働いている人たちが帰宅した後の夜の時間帯や、お盆・年末年始などの時期は電話が混み合い、電話がつながりにくくなることがあります。

3つ目は『1人の電話にオペレーターが長時間対応することがあること』です。相手の声が聞き取りづらい場合や執拗（しつよう）なクレームなどの場合、オペレーターも時間をかけて対応する必要があり、電話がつながりにくくなることがあります。

4つ目は『顧客以外から電話がかかってくることがあること』です。コールセンターはフリーダイヤルで対応するため、取引先企業などが電話をしてくることもあり、その場合、オペレーターは担当部署への取り次ぎを行わなければならないため、電話がつながりにくくなることがあります」

Q.あまりにもつながらないと、商品や企業へのイメージが悪化し、ビジネスの上でマイナスになると思います。企業は、コールセンターに電話がつながりやすくするための努力をしているのでしょうか。

大庭さん「もちろん、コールセンターを保有する企業の多くは、電話をつながりやすくするための努力をしています。例えば、一人一人のオペレーターが最短時間で的確な対応を行うことができるように、研修やマニュアルの徹底を行っています。音声ガイダンスを導入して、あらかじめ録音することを伝えることで、いたずら電話や不要な電話を減らすようにしているコールセンターもあります。

近年はAI（人工知能）の機能を活用することで、電話をつながりやすくする取り組みも行われています。AIが対応すべき担当部署を判断することで、電話のたらい回しを防ぐ▽AIが通話中の音声を文字に変換することで、オペレーターが通話を記録する手間を省き、対応時間を短くする――などの取り組みです。AIとチャットを組み合わせることで24時間対応を可能にし、つながらないことによる不満を解消する取り組みも行われています」

音声ガイダンスが長いとイライラする

お金発生してるから余計に

担当者に繋がらないときはスピーカーホンにして放置してる

一回スピーカーホンにしてると思い込んでて担当者が出てることに気付かなくて焦ったことがあったｗ

なんか小さい変な声みたいなのが聞こえるな…って思ったら担当者だった

宅配便とかの音声ガイダンスは気にならないけど、深い階層まであるガイダンスはきつい

◯◯の方は1を、△△の方は2を押してください
↓
□□の方は1を、××の方は2を押してください

これが何度も繰り返されるとストレスしかない

今も使えるか分からないけど、裏技で「0」か「いつまでも押さない」と担当者に直接繋がる

Amazonだと外国の方が出てちょっと焦りました

混んでそうな時間帯は避けてるなぁ

Q.なぜ、コールセンターへの電話はつながりにくいのでしょうか。

大庭さん「4つの理由が考えられます。

1つ目は『オペレーター不足によるもの』です。オペレーター業務はアルバイトの人材が配置されていることが多く、時間帯や曜日によっては人手不足に陥ることがあり、電話がつながりにくくなることがあります。

2つ目は『電話が集中するタイミングがあること』です。テレビショッピングでは、テレビのCMが流れた直後の時間帯は電話が集中します。アフターサービスなどの窓口となるコールセンターも、働いている人たちが帰宅した後の夜の時間帯や、お盆・年末年始などの時期は電話が混み合い、電話がつながりにくくなることがあります。

3つ目は『1人の電話にオペレーターが長時間対応することがあること』です。相手の声が聞き取りづらい場合や執拗（しつよう）なクレームなどの場合、オペレーターも時間をかけて対応する必要があり、電話がつながりにくくなることがあります。

4つ目は『顧客以外から電話がかかってくることがあること』です。コールセンターはフリーダイヤルで対応するため、取引先企業などが電話をしてくることもあり、その場合、オペレーターは担当部署への取り次ぎを行わなければならないため、電話がつながりにくくなることがあります」

Q.あまりにもつながらないと、商品や企業へのイメージが悪化し、ビジネスの上でマイナスになると思います。企業は、コールセンターに電話がつながりやすくするための努力をしているのでしょうか。

大庭さん「もちろん、コールセンターを保有する企業の多くは、電話をつながりやすくするための努力をしています。例えば、一人一人のオペレーターが最短時間で的確な対応を行うことができるように、研修やマニュアルの徹底を行っています。音声ガイダンスを導入して、あらかじめ録音することを伝えることで、いたずら電話や不要な電話を減らすようにしているコールセンターもあります。

近年はAI（人工知能）の機能を活用することで、電話をつながりやすくする取り組みも行われています。AIが対応すべき担当部署を判断することで、電話のたらい回しを防ぐ▽AIが通話中の音声を文字に変換することで、オペレーターが通話を記録する手間を省き、対応時間を短くする――などの取り組みです。AIとチャットを組み合わせることで24時間対応を可能にし、つながらないことによる不満を解消する取り組みも行われています」